FAQ Zammad

• Was sind hier mögliche Fehlerquellen, wenn Patienten sagen, dass sie keine Nachricht von uns erhalten haben, obwohl wir eine verschickt haben?

  • Die Nachricht wurde mit der falschen Mail-Adresse gesendet. In diesem Fall erhältst du auch eine Fehlermeldung, dass der Empfänger die Mail nicht erhalten hat.
  • Die Nachricht wurde als Notiz versendet. Bei “Nachrichten von Extern” reicht es nicht alleine die Nachricht in das Textfeld einzugeben. Hier muss immer zuerst auf “Antworten” unter der Nachricht des Patienten geklickt werden. Wenn du die Nachricht abgeschickt hast, kannst du auf die Nachricht klicken. In diesem Moment siehst du die Info über den Empfänger, Absender und den Betreff. So kannst du immer kontrollieren, ob deine Nachricht angekommen ist.
  • Der Status ist beim öffnen der Nachricht von “offen/neu” auf “geschlossen” gesprungen. Wenn die Nachricht geöffnet wird und du zurück in die Übersicht gehst, kann der Status von selbst auf “geschlossen” gehen. Dabei können die Nachrichten verloren gehen.

• Patient Support hat mir eine Notiz geschrieben. Kann ich auf diese antworten?

  • Du kannst ebenfalls eine Notiz hinterlassen. Bitte hier das “Schloss” neben dem Textfeld schließen, damit der rosafarbene Rahmen erscheint. Ihr könnt nun die Notiz eingeben. Im Anschluss die Nachricht noch einem neuen Besitzer zugewiesen werden.

• Ich habe aus Versehen ein Ticket geschlossen, obwohl es noch nicht beantwortet wurde.

  • Im Suchfeld, links oben, kann nach dem Namen des Patienten oder der Ticketnummer gesucht werden.

• Das Ticket kann ich selbst nicht beantworten. Wie kann ich es in diesem Fall einer Kollegin/einem Kollegen zuweisen?

  • In diesem Fall kannst du den Besitzer ändern. Hier ist dringend zu beachten, dass dabei der Status auf “Neu” oder “Offen” gesetzt wird. Ansonsten ist das Ticket weg und nicht mehr für deine Kollegin oder deinen Kollegen sichtbar.

• Ich habe das Ticket beantwortet. Es ist kein Besitzer hinterlegt. Muss ich mich zum Besitzer des Tickets machen, bevor ich es abschicke?

  • Nein, du musst nicht als Besitzer des Tickets hinterlegt sein. Wichtig ist lediglich, dass der Status geändert wird und auf “aktualisieren” rechts unten geklickt wird.

• Ich habe das Ticket beantwortet. Der Status ist nach wie vor auf “offen”. Wurde die Nachricht trotzdem an den Patienten verschickt?

  • Du kannst die Nachricht auch abschicken ohne den Status zu ändern. In diesem Fall hast du nur auf “aktualisieren” rechts unten geklickt. Der Patient hat trotzdem die Nachricht erhalten, aber du bekommst das Ticket immer noch in deinen neuen Tickets in der Übersicht angezeigt. Ändern kannst du dies in dem du auf das Ticket gehst, den Status auf “warten auf schließen/geschlossen” setzt. Im Anschluss verschwindet das Ticket von deiner Übersicht.

• Wie kann ich überprüfen, ob meine Nachricht abgeschickt worden ist?

  • Klicke hierzu auf deine Antwort: Über deiner Nachricht erscheint ein schwarzes Feld mit Angaben zu Adressat, Empfänger und Betreff. Falls du die Nachricht nur als Notiz versendet hast, wird das so auch ersichtlich.
  • Rot umrandet Nachrichten sind ebenfalls Notizen, die für Patient:innen nicht sichtbare sind.